• 리얼패킹레터의 작은 코너, 현장의 모든 것을 알 수 있는 리얼로그

• 오프라인, 온라인 두 가지 출고 형태를 가진 고객사에게 제안하는 맞춤 CX 개선법

• 다양한 상품을 대량으로 출고하는 오프라인과 디테일한 검수한 온라인 맞춤 촬영 형태

• 고객에게 안전한 배송을 제공한다는 확신을 심어주는 방법

현장의 이야기를 전하는 리얼로그입니다. 오늘 전할 이야기는 국내에서 오랫동안 사랑 받아온 일본 여성 속옷 브랜드의 현장 이야기입니다.

해당 브랜드는 물류센터에서 두 가지 형태로 출고를 진행하고 있습니다. 바로 오프라인 출고 건과 온라인 출고 건 입니다. 오프라인 출고 건의 경우 각 지역에 위치한 가맹점으로 발송되며, 여러 상품이 대량으로 출고됩니다.

온라인 출고 건은 자사몰에서 고객이 주문한 건을 출고하는 건으로, 오프라인 출고 건보다는 수량이 적으며, 바로 고객에게 전달되는 만큼 세심한 검수가 필요합니다.

우선, 오프라인 가맹점으로 출고되는 경우 동일 제품이 한 박스 안에 담기는 경우가 많고, 수십 개의 제품이 한 번에 발송되는 형태이기 때문에 개별 제품을 하나하나 촬영하는 건 현실적으로 어렵습니다. 하지만 가맹점과 원활한 소통을 위해서는 출고 시 상품이나 수량을 직접 확인할 수 있는 영상을 기록하는 것은 필요했습니다.

그래서 효율은 유지하며 간단한 자동 촬영을 통해 가맹점으로 출고되는 물량을 주문 건별로 기록하고 있습니다. 다양한 종류의 상품을 많이 출고 하는 경우는 무엇보다 현장의 효율은 유지하고 자동으로 영상을 기록하는 것이 중요합니다.

반면, 온라인 직영몰에서 주문된 상품은 고객에게 직접 배송되기 때문에 보다 정교한 검수 과정을 거치는 것이 좋습니다. 해당 브랜드는 고객 별 주문 내역을 바탕으로 하나씩 검수하며 잘못된 제품이 포장되지 않도록 하고, 주문 건에 맞는 제품이 포장되는 과정을 영상으로 기록하고 있습니다.

단순히 검수라는 텍스트적인 액션이 아닌 실제 고객님이나 물류 작업자, CS 담당자도 직접 눈으로 확인할 수 있도록 영상까지 함께 기록하는 것이죠.

오프라인 매장 출고 건의 경우 많은 수량을 촬영해야 하므로, 비교적 심플한 촬영 방법을 택하고, 온라인 출고 건은 검수 기능을 통해 각 제품 스캔 값이 포장 영상에도 실시간으로 함께 기록되는 방법인 검수형을 택해, 각 상품이 정확히 검수되고 출고된 과정을 명확하게 확인하고 있습니다.

이처럼 해당 브랜드는 출고 과정에서 오프라인과 온라인 주문 건을 각 물류 작업 방식에 맞도록 세팅하여 영상을 기록하면서 효율을 높이고 신속한 문의 대응이 가능하도록 활용하고 있습니다.

오랜 시간 함께하며 현장에 맞는 최적의 촬영 방식을 찾아왔기 때문에 큰 문제는 없었으나, 이번 방문을 통해 추가적인 기능 설정이 필요한 부분을 발견했습니다. 고객사가 불편함을 느끼는 부분에 대해 현장 프로세스에 맞춰 개선을 진행하는 것이 우선이기 때문에, 이번 방문에서 현장에서 발생하는 불편함을 직접 확인하고 개선하는 시간을 가졌습니다.

특히, 촬영 후 영상을 보는 사람이 더 편리하게 확인할 수 있도록 촬영 프로그램에서 영상 반전 설정을 도와드렸습니다. 작업자의 작업 방식이나 설비를 변경할 필요 없이, 프로그램 내에서 영상 반전을 설정하여 영상이 뒤집히지 않고 정상적으로 보일 수 있도록 조치했습니다.

이처럼 현장을 방문해 고객사가 겪는 불편함을 확인하고 프로그램 내부 기능을 통해 편의성을 향상시켰습니다.

오프라인 가맹점, 온라인몰 등 판매 경로에서 클레임이나 문의가 들어올 경우 빠르고 정확하게 문제를 파악하고 대응하는 것이 필요합니다. 이러한 체계적인 대응 시스템은 장기적으로 고객 충성도를 높이고, 가맹점의 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.

이번 리얼로그가 오프라인 매장과 온라인 고객 출고 건을 동시에 처리하는 곳들의 고객 서비스 개선을 위한 힌트가 되었기를 기대합니다.

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