⛔️ 공정위가 경고한 '반품 불가' 공지, 행사 반품을 물류 손실로 끝내지 않으려면

👀 공정위가 문제 삼은 공지와 실제 반품 거절

🧐 반품을 거절할 수 있는 상태와 다시 팔 수 없는 상태

법이 반품 거절을 허용하는 사유에 할인은 없습니다. 소비자 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우, 사용하거나 일부 소비해 가치가 크게 줄어든 경우, 시간이 지나 다시 팔기 어려울 만큼 가치가 줄어든 경우처럼 상품 상태가 사유가 됩니다. 이 가운데 사용으로 가치가 줄어든 경우 같은 몇 가지는 그 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 미리 표시하거나 시험용 상품을 주는 식으로 알려 둬야 거절할 수 있습니다.

다만 상품이 어떤지 확인하려고 포장을 연 경우는 훼손에서 빠집니다. 비닐을 뜯은 니트는 새 상품으로 다시 팔기 어렵습니다. 그래도 그 이유만으로 반품을 거절하지는 못합니다. 다시 팔기 어려운데 거절도 못 하는 이런 반품은 브랜드가 손실로 떠안습니다. 훼손에 소비자 책임이 있는지를 두고 다툼이 생기면 그 점을 증명하는 쪽도 판매자입니다.

무료반품은 멤버십 혜택으로 번지고 있습니다. 토스는 10월 27일부터 토스쇼핑에서 토스프라임 회원에게 횟수 제한 없이 반품 배송비를 면제하고 있고, G마켓은 9월 28일부터 유료 멤버십 회원의 무료반품을 스타배송 상품까지 넓혔습니다(월 3회). 업계에서는 써 본 뒤 돌려보내는 반품을 걱정하는 목소리도 나옵니다.

쿠팡은 7월 일부 한복 상품에 추가 택을 시범으로 붙였고, 택이나 라벨이 훼손되거나 사용으로 가치가 크게 줄어든 경우 반품이 제한될 수 있다고 안내합니다. 쿠팡이 시험해 본 방법도 공지 문구가 아니라 상품 상태를 보여 주는 표시였습니다.

📦 반품 한 건이 창고로 돌아오면 드는 물류 비용

반품은 택배가 창고에 도착했다고 끝나지 않습니다. 창고에 도착하면 상자를 열어 상태를 보고, 택이나 폴리백이 빠졌으면 다시 갖춰 포장하고, 재고로 다시 등록한 뒤 다음 주문이 들어올 때까지 선반에 둡니다. 다시 팔 수 없다고 본 상품은 할인 판매나 폐기로 따로 처리해야 합니다. 반품 한 건마다 사람 손이 몇 번씩 갑니다.

이 비용은 대부분 브랜드가 냅니다. 단순히 마음이 바뀐 반품이라면 돌려보내는 배송비는 소비자가 내지만, 판매자는 청약을 철회했다는 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다. 포장만 열어 본 반품처럼 거절 사유에 해당하지 않는 반품이라면 검수, 재포장, 재입고에 드는 일과 새 상품으로 팔지 못해 깎이는 값은 판매자가 떠안습니다. 무료반품으로 플랫폼이 배송비를 내더라도, 창고에 돌아온 뒤의 일은 브랜드와 창고가 해야 합니다. 업계에서도 반복되는 반품의 물류·검수 비용까지 무제한 감당하기는 어렵다는 말이 나옵니다.

행사 상품은 이 비용이 더 크게 느껴집니다. 할인가로 팔린 상품이라 마진이 얇은데, 돌아온 상품을 다루는 일의 양은 정가 상품과 같습니다. 물류를 맡겼다면 반품 입고와 검수, 재포장에 작업비가 건별로 따로 붙는지도 행사 반품이 들어오기 전에 확인해 둘 만합니다.

손실이 커지는 경우는 두 가지입니다. 거절 사유를 정해 두지 않아 거절할 수 있는 반품까지 그대로 받아 주는 경우, 다시 팔 수 있는 반품이 처리를 기다리며 창고에 오래 쌓이는 경우입니다. 어떤 상태를 어떻게 처리할지 미리 적어 둔 문서가 있으면 두 경우 모두 줄일 수 있습니다.

💬 상세페이지 문구와 창고 검수표는 같은 말을 하고 있을까

반품을 어디까지 거절할지 적는 문서는 회사 안에서도 따로 만들어집니다. 상세페이지와 행사 공지는 온라인 운영 담당이 씁니다. 돌아온 상품을 가르는 검수표는 창고가 만들고, 물류를 맡겼다면 위탁 물류사의 검수 기준이 따로 있습니다. 행사 반품이 몰리기 전에 이 문서들이 같은 말을 하는지 맞춰 둡니다.

할인 대신 상품 상태로 적은 반품 제한 문구

행사 페이지에서 '반품 불가', '환불 불가'로 적힌 문구를 찾습니다. 할인을 이유로 반품을 막는 문구라면 상품 상태로 바꿔 적습니다. 의류의 택 제거, 생활용품의 사용 흔적처럼 상품군마다 반품이 제한될 수 있는 상태가 다릅니다.

상세페이지에 적은 제한 사유가 들어간 검수표

상세페이지에는 택을 떼면 반품이 제한된다고 적었는데 창고 검수표에는 택 항목이 없는 경우가 있습니다. 그러면 반품을 받는 작업자는 택이 없는 상품도 그대로 통과시킵니다. 상세페이지에 적은 상태가 검수표에도 같은 이름으로 들어가 있는지 확인합니다.

그 상태가 포장처럼 받는 사람이 쉽게 볼 수 있는 곳에도 표시돼 있는지 봅니다. 상세페이지만 고치고 배너 이미지 속 문구를 그대로 두면 검수표와 또 어긋나니, 이미지 속 글자도 직접 열어 보고 같이 고칩니다.

물류를 맡겼다면 상세페이지 문구를 바꾼 날 그 내용을 물류사에 보내 검수표를 고치게 합니다. 행사 상품이 새로 들어갔다면 그 상품의 제한 상태도 알려 둡니다.

포장 개봉을 거절 사유로 넘기지 않는 검수 기준

창고가 '포장 개봉'을 불량으로 보고 반품을 거절하는 경우도 있습니다. 내용을 확인하려고 연 포장은 거절 사유가 아니라는 법과 부딪힙니다.

검수표에서 다시 팔기 어렵지만 거절은 못 하는 상품과 거절할 수 있는 상품을 따로 나눠 둡니다. 앞의 것은 재포장해 다시 팔지, 할인 판매로 돌릴지 브랜드가 미리 정해 두면 창고에서 오래 쌓이지 않습니다. 뒤의 것은 근거를 갖고 거절합니다. 다툼이 생기면 판매자가 증명해야 하니, 나갈 때 택이 붙어 있었는지와 돌아왔을 때 상태를 같은 항목으로 적어 둡니다.

이번 주에는 행사 상품 페이지와 배너 이미지에서 '반품 불가'와 '환불 불가'를 찾아보세요. 할인을 이유로 든 문구는 상품 상태로 바꾸고, 바꾼 문구는 같은 날 창고 검수표에도 같은 이름으로 넣거나 물류사에 보내 주세요.

👀 함께 보면 좋은 콘텐츠

네이버 FBN 오픈 베타, 위탁 풀필먼트에서 판매자가 확인할 세 가지

위탁 풀필먼트에서 입고부터 배송까지 구간별 기록을 누가 갖고 있는지에 대한 점검

택배 과대포장 단속, 포장공간비율 50% 기준과 예외 4가지

과대포장 단속 시행 뒤 포장공간비율 50% 기준과 연 매출 500억 원 기준이 갖는 의미

반도체 호황에도 닫힌 지갑…소매판매 5분기 만에 감소

CJ대한통운, 물류 현장에 휴머노이드 투입…포장 작업부터 검증

올리브영 양지 물류센터에서 양팔형 휴머노이드 2대가 포장 상자에 완충재 넣는 작업 수행