• 소비자원이 가구 자사몰 여섯 곳을 열어본 결과와 판매자가 읽을 때 달라지는 것

• 분쟁이 가장 많은 유형에 붙어 있던 설명과 예정일을 다시 알릴 시점

• 주문제작이 지연 원인이면서 취소를 막는 유일한 경로가 되는 구조

• 파손 비용을 협력사와 나눌 때 판매자에게 남아 있어야 하는 것

가구 온라인쇼핑 거래액이 2022년 5조1,976억 원에서 지난해 5조7,200억 원까지 올라오는 동안, 분쟁은 그 곡선을 따라가지 않았습니다. 한국소비자원에 접수된 온라인 가구 배송 관련 피해구제 신청이 최근 5년간 1,052건인데, 2021년 221건에서 2023년 186건까지 줄어들다가 2024년 207건, 지난해 239건으로 다시 올라갔습니다. 무엇이 달라졌는지는 이 자료만으로 알 수 없습니다.

소비자원이 6월에 내놓은 조사는 그 이유를 표시에서 찾습니다. 피해구제 신청이 가장 많았던 자사몰 여섯 곳을 열어 침대와 소파, 테이블 같은 29개 제품의 배송·반품 표시를 살펴봤고, 배송 절차를 알기 쉽게 적어둔 곳은 한 곳, 반품비를 금액까지 밝힌 곳은 두 곳이었습니다. 표시가 미흡하다는 결론이 붙은 이유입니다.

소비자 입장에서는 그렇습니다. 판매자 눈으로 같은 자료를 읽으면 순서가 조금 달라집니다.

지난해 접수된 239건을 유형별로 보면 배송 지연과 미배송이 26.4%로 가장 많고, 과다한 위약금과 반품비 청구가 22.2%, 배송 중 파손이 20.1%로 뒤를 잇습니다.

그 1위 유형에 소비자원이 설명을 작게 붙여 뒀습니다. 해외 주문제작처럼 배송에 수개월이 걸린다고 판매 당시부터 고지한 뒤 그 예정일을 넘긴 건도 여기 들어간다는 내용입니다. 미리 알렸는데도 분쟁이 된 건들이 1위 안에 섞여 있다는 말이고, 그렇다면 표시를 더 촘촘히 해도 이 유형은 줄지 않습니다. 알리지 않아서 생긴 분쟁이 아니라 알린 날짜를 못 지켜서 생긴 분쟁이기 때문입니다.

날짜가 밀리는 곳은 대체로 정해져 있습니다. 제작이 끝나야 선적과 통관 일정이 잡히고, 통관이 끝나야 지역 배송 파트너의 배차가 서고, 배차가 서야 설치기사 일정이 붙습니다. 이렇게 직렬로 물려 있으니 앞 단계가 하루 밀리면 뒤 단계는 그보다 길게 밀립니다. 배차와 설치기사 일정은 파트너사의 주간 스케줄에 달려 있어서, 한 회차를 놓치면 다음 회차까지 기다려야 합니다.

그러니 예정일은 처음 한 번 정하고 끝낼 값이 아닙니다. 단계마다 다시 걸어야 합니다. 제작 완료나 선적, 통관 완료, 배차 확정처럼 시점이 분명해지는 지점마다 남은 일수를 다시 계산하면 고객이 밀린 사실을 마지막에 알게 되는 일이 줄어듭니다.

어려운 쪽은 알리는 일입니다. 예정일을 새로 알리는 순간이 취소 요청이 몰리는 순간이기도 해서, 조금 더 확실해지면 알리자는 판단이 반복됩니다. 그렇게 미룬 만큼 분쟁 통계에 쌓입니다. 통보 시점을 미리 정해두지 않으면 매번 미루는 선택으로 기울어지니, 어느 단계가 확정될 때 알린다는 기준을 문서로 만들어 두는 편이 낫습니다.

지연 유형의 설명에 주문제작이 등장한 것은 우연이 아닙니다. 제작 기간이 앞에 붙는 상품일수록 일정은 밀리기 쉽습니다. 그런데 그 주문제작이 판매자에게는 청약철회를 제한할 수 있는 거의 유일한 경로이기도 합니다.

전자상거래법에서 소비자는 물건을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있고, 판매자는 그 이유로 위약금을 청구할 수 없습니다. 다만 소비자 주문에 따라 개별 생산되는 제품에는 예외가 인정될 수 있습니다.

그 예외에 시행령이 붙여둔 조건이 세 가지입니다. 소비자 주문에 따라 개별 생산되는 상품이어야 하고, 청약철회를 인정하면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어야 하며, 사전에 그 거래에 대해 별도로 고지하고 소비자의 동의를 받아야 합니다. 여기서 말하는 동의는 전자문서로도 됩니다. 결제 화면의 동의라도 요건을 갖추면 인정될 수 있다는 뜻입니다.

조사에서 확인된 방식은 그 요건과 거리가 있었습니다. 일부는 주문 단계에서 환불 불가 조항에 동의해야 구매가 가능하도록 해뒀고, 상품가의 30%를 위약금으로 부과한 곳도 있었습니다. 모든 상품에 같은 동의를 일괄로 받으면 그 거래에 대해 별도로 고지했다고 보기 어렵고, 재고 상품까지 함께 묶이면 개별 생산이라는 첫 조건에서도 벗어납니다. 정작 주문제작 상품에서 취소를 막아야 할 때 근거로 쓰기 어려워지는 셈입니다.

실무로 내리면 결제 흐름을 나누는 문제가 됩니다. 재고 상품과 주문제작 상품이 같은 동의 화면을 통과하고 있다면 주문제작에만 별도 단계를 두고, 그 화면에 제작 착수 뒤에는 취소가 어렵다는 사실과 예상 기간, 기간이 밀릴 때 알리는 방식을 적습니다. 앞에서 말한 통보 기준을 여기서 한 번 더 쓰게 됩니다.

조사에서 여섯 곳 중 다섯 곳이 배송 절차 정보 제공에서 미흡하다는 판정을 받았습니다. 일부는 전산에 뜨는 배송 상태가 실제 배송과는 무관하다고 안내하고 있었습니다.

그 문구를 쓴 사정은 짐작이 갑니다. 부피 큰 상품에는 택배처럼 스캔이 찍히지 않고, 화물 간선과 지역 설치기사 일정은 쇼핑몰과 다른 시스템에서 돌아갑니다. 그 사이를 잇는 것은 대개 전화와 엑셀입니다. 그래서 화면에 뜨는 상태와 실제 물건의 위치가 어긋나고, 무관하다고 적어둔 문구는 그 어긋남을 인정한 것에 가깝습니다.

반품비 금액도 사정이 비슷합니다. 같은 소파를 회수하는데 3층 계단이면 인력이 늘고 엘리베이터에 안 들어가면 사다리차를 불러야 하니, 확정 금액이 나오지 않고 비용이 발생한다는 문장만 남습니다.

소비자는 비용을 예상할 수 없고, 판매자는 통제하지 못하는 값을 확정처럼 적을 수 없습니다. 어느 쪽도 틀린 말이 아닌데, 이 상태가 길어지면 분쟁 건수로 쌓이고 쌓인 건수가 이번 조사처럼 업체 이름을 특정하는 근거가 됩니다.

조사 대상 여섯 곳은 최근 5년간 피해구제 신청이 가장 많았던 자사몰입니다. 업계 평균이 아니라 분쟁이 가장 많이 쌓인 상위 업체를 열어본 결과입니다. 그렇다고 그 여섯 곳이 특별히 부실했다고 보기도 어렵습니다. 지목된 항목들은 대형 상품을 다루는 곳이라면 대체로 겪는 문제이기 때문입니다.

전자상거래법 시행령은 소비자가 추가로 부담할 사항이 있으면 그 내용과 금액을 알리라고 요구합니다. 조건을 나눠 적는 것만으로는 이 요구를 채우기 어렵습니다. 사다리차가 필요하면 실비를 청구한다고만 적으면, 그 실비가 3만 원인지 15만 원인지 모르는 소비자에게는 예상이 되지 않습니다.

그래서 조건마다 숫자가 붙어야 합니다. 지역 구간별 기본 금액을 먼저 적고, 사다리차를 쓰는 경우와 엘리베이터 진입이 안 되는 경우에는 추가 금액대를 붙입니다. 설치 불가로 회수할 때와 단순 변심일 때의 금액은 따로 둡니다. 금액이 하나로 나오지 않는다는 사실이 표시를 못 하는 이유가 되지는 않습니다. 구간으로 적으면 됩니다.

배송 예정일 표시에도 같은 원리가 적용됩니다. 단일 날짜 대신 제작 완료 후 며칠, 통관 후 며칠처럼 기준점과 소요일로 적으면 일정이 밀렸을 때 무엇이 밀렸는지 설명할 수 있습니다.

이 방식의 실익은 분쟁보다 앞단에 있습니다. 조건이 적혀 있으면 문의가 확인으로 끝나고, 적혀 있지 않으면 협상이 됩니다. CS 담당자가 매번 사정을 설명하고 금액을 조율하는 시간이 여기서 갈립니다. 소비자원이 소비자에게 당부한 내용도 구매 전에 배송 가능 여부와 배송비, 반품 요건을 확인하라는 것이었습니다. 판매자에게 그 당부는 앞으로 들어올 문의 목록과 같으니, 페이지에 답을 먼저 두면 그 문의가 오지 않습니다.

조사에서 여섯 곳 중 세 곳의 약관에 사업자 책임을 넓게 면제하거나 청약철회를 제한하는 조항이 있었습니다. 그중 두 곳은 인수증에 서명한 뒤 확인된 하자는 책임지지 않는다고 적어 뒀습니다. 소비자원은 이번 조사를 근거로 여섯 곳에 부당한 면책 조항을 고치고 청약철회 제한 규정을 지우라고 권고할 예정이라고 밝혔습니다.

인수증 조항을 넣은 이유도 짐작이 갑니다. 설치가 끝난 뒤에 들어오는 하자 주장을 어디선가 끊어야 하기 때문인데, 문제는 부피 큰 상품이 배송 현장에서 하자를 다 찾기 어려운 물건이라는 데 있습니다. 조명이 다르고 포장이 덜 뜯긴 상태에서 기사는 기다리고 설치는 동시에 진행됩니다. 서랍이 뻑뻑한지, 문짝이 미세하게 휘었는지는 써봐야 드러납니다. 이런 조건에서 서명 하나로 이후 책임을 전부 옮기는 조항은 그대로 유지되기 어렵습니다.

브랜드에게 더 무거운 일은 그다음에 옵니다. 부피 큰 상품은 창고에서 나가 간선을 타고, 거기서 지역 배송으로 넘어가 설치기사 손을 거칩니다. 파손이 확인되면 소비자에게는 브랜드가 먼저 배상하는데, 그것으로 끝나지 않고 그 비용을 어느 협력사와 어떻게 나눌지가 남습니다. 그때 필요한 것이 구간마다 확정된 인계 상태입니다. 창고를 떠날 때 온전했는지, 간선을 거친 뒤에도 그랬는지가 남아 있지 않으면 협력사와의 대화는 서로의 기억을 맞추는 일이 됩니다.

그러니 이 문제는 구간이 바뀌는 지점에서 물건 상태를 누가 어떤 형태로 남기는지를 분명히 하고 관리하는 것이 필요합니다. 

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