📦 채널마다 다른 배송, 동시에 열린 구조적 변화

🔎 비용 지속가능성, 모든 채널이 살아남는 것은 아닙니다

배송 경쟁이 확산되는 이면에는 냉정한 비용 현실이 있습니다. 새벽배송 운영비는 주간배송의 약 2.6배에 달하는 것으로 알려져 있습니다. 야간 물류 인건비, 전용 거점 운영비, 콜드체인 유지 비용이 복합적으로 작용한 결과입니다. 속도를 높이는 만큼 원가 구조도 함께 올라간다는 의미입니다.

현대백화점이 2020년부터 운영하던 투홈 서비스가 약 6년 만에 중단된 사례는, 이 비용 방정식이 어떻게 작동하는지를 보여주는 참고 지점입니다. 대형 유통사도 예외는 아니었다는 점에서, 배송 서비스의 지속가능성은 규모보다 수익 구조에 달려 있음을 시사합니다. 실제로 대형마트들 사이에서도 새벽배송 확대를 두고 신중한 분위기가 감지됩니다. 어느 경쟁사가 먼저 움직일지 눈치를 보는 양상 자체가, 이 비용 부담을 업계 전체가 인식하고 있다는 방증입니다.

브랜드 입장에서 시사하는 바는 분명합니다. 지금 동시에 열리고 있는 배송 채널 모두가 안정적으로 유지될 것이라 가정하기보다, 어느 채널이 자사 상품과 고객 특성에 맞는 구조를 갖추고 있는지 판별하는 기준이 필요합니다. 선택지가 늘어날수록, 선별의 눈도 함께 날카로워져야 합니다.

🤓 멀티채널 운영이 만드는 현장의 과제

배송 채널이 늘어난다는 것은, 대응해야 할 운영 기준이 채널 수만큼 복잡해진다는 뜻입니다. 이 복잡성은 추상적인 이야기가 아니라, 매일 출고 현장에서 구체적인 운영 난이도로 나타납니다.

첫 번째 과제는 채널별 SLA 대응입니다. 당일배송 채널은 오전 중으로 출고를 마감해야 하는 경우가 일반적이고, 새벽배송 채널은 전날 오후까지 물류 거점에 입고가 완료되어야 합니다. 퀵커머스는 주문이 접수되는 즉시 피킹과 포장에 들어가야 합니다.

구체적인 마감 시간은 플랫폼마다 다르지만, 세 가지 채널을 동시에 운영하는 셀러나 브랜드라면 하루 안에 서로 다른 타임라인을 병행 관리해야 한다는 점은 동일합니다. 아침에는 당일배송 출고를 마감하고, 오후에는 새벽배송 입고분을 준비하면서, 그 사이에 들어오는 퀵커머스 주문까지 즉각 처리해야 하는 구조입니다. 어느 한 채널의 마감 시간을 놓치면 SLA 위반으로 패널티가 발생할 수 있고, 이는 곧 입점 평가에 영향을 미칩니다.

두 번째 과제는 출고 품질의 일관성입니다. 단일 채널에서 운영할 때는 포장 기준과 검수 흐름이 하나로 통일되지만, 채널이 분산되면 같은 상품이라도 다른 포장재, 다른 동봉물, 다른 송장 형식으로 처리해야 하는 경우가 생깁니다. A 플랫폼은 에어캡 포장을 요구하고, B 플랫폼은 브랜드 박스를 조건으로 내거는 식입니다.

작업자가 주문별로 어느 채널인지 확인하고 기준을 전환하는 과정에서, 오포장이나 오배송 리스크가 높아집니다. 출고 건수가 많아질수록 실수 한 건의 영향도 커지기 때문에, 채널별 포장 기준을 현장에서 실시간으로 구분할 수 있는 체계가 필요합니다.

세 번째 과제는 클레임 대응 체계입니다. 채널이 분산되면 클레임이 들어오는 경로도 함께 분산됩니다. 같은 상품에 대한 문의가 A 플랫폼 CS 창구로 들어올 수도 있고, B 플랫폼의 자체 클레임 시스템을 통해 접수될 수도 있습니다. 각 플랫폼의 CS 정책과 보상 기준이 다르기 때문에, 동일한 유형의 이슈라도 채널마다 대응 방식이 달라져야 합니다.

여기서 핵심은 추적입니다. 어느 채널에서, 어떤 주문이, 언제 출고되었고, 포장 과정에서 기준이 지켜졌는지를 확인할 수 있어야 대응 속도가 보장됩니다. 추적이 되지 않으면 클레임 한 건을 처리하는 데 드는 시간과 인력이 기하급수적으로 늘어납니다.

결국 멀티채널 운영이 안정적으로 작동하려면, 출고 과정 자체를 기록하고 채널별 운영 데이터를 일관되게 쌓는 구조가 뒷받침되어야 합니다. 어떤 채널로 어떤 상품이 언제 출고되었는지, 포장 과정에서 기준이 지켜졌는지를 사후에 검증할 수 있는 체계가 있어야, 클레임에 빠르게 대응하고 채널별 운영 품질도 관리할 수 있습니다.

💡 지금이 운영 체계를 점검할 시점

배송 채널의 확장은 분명 기회입니다. 다만 기회는 운영 복잡성의 증가와 함께 옵니다. 이 시점에서 중요한 것은 몇 개의 채널에 입점하느냐가 아니라, 어느 채널에서도 일관된 품질로 출고할 수 있는 운영 체계를 갖추고 있느냐입니다. 채널 수보다 운영의 일관성이 경쟁력인 시대입니다. 지금이 자사의 물류 운영 구조를 점검하고, 멀티채널 시대에 브랜드 경쟁력을 갖출 시점입니다.

👀 함께 보면 좋은 콘텐츠