• 쿠팡입점판매자에게 영상 증빙은 이제 선택이 아닌 조건
• 문제 발생 시 쿠팡이 먼저 요구하는 건 '영상 있으세요?'
• 고화질, 정보 식별… 쿠팡이 인정하는 영상의 기준
• 현장에 맞춘 유연한 솔루션 없이는 증빙도, 보상도 어렵습니다  

기존에는 개별 상품가 10만 원 이상일 때만 입고 동영상 증빙이 필수였는데, 이제는 5만 원 이상일 때부터로 변경되었습니다. 더욱 주목해야 할 점은 예외 조항입니다. 상품가가 5만 원 미만인 경우에도, 판매자 손실에 대해 정확한 입증이 필요하다고 판단되면 해당 판매자에게는 이후 모든 쿠팡확인요청(CVR)에 대해 ‘입고 영상’ 제출을 필수로 요구할 수 있다고 명시되어 있습니다.

쿠팡 판매자, 브랜드들과 미팅하다 보면 자주 듣는 이야기가 있습니다. 입고한 수량과 쿠팡 물류센터에 입고 확인된 수량이 차이가 날 때, 고객 과실 반품 건으로 쿠팡에 보상을 요청할 때 등 많은 케이스에서 쿠팡은 영상 증빙을 요구한다는 점입니다.

이제 이런 상황이 훨씬 더 자주 발생할 것 입니다. 판매자가 손실을 입증해야 하는 책임이 더욱 무거워졌기 때문입니다. 앞으로는 쿠팡 판매자에게 영상 기록이 선택이 아닌 필수 조건이 될 것 같습니다. 현장에서 직접 본 쿠팡 판매의 현실, 그리고 이번 쿠팡확인요청(CVR) 기준 변경이 가져올 파장을 자세히 살펴보겠습니다.

쿠팡에서 영상 증빙이 필요한 상황은 쿠팡 로켓과 로켓그로스로 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다. 쿠팡이 직접 매입해 판매하는 로켓, 판매자가 상품을 입고하고 쿠팡이 배송과 CS를 대신 처리하는 로켓 그로스.

입고 방식은 달라도 공통점이 있습니다. 문제가 생기면, 쿠팡은 판매자에게 “영상 있으세요?”라고 묻는다는 것이죠.

쿠팡 로켓은 쿠팡이 100% 매입해서 자체 판매하는 구조입니다. 그래서 입고 기준이 매우 까다롭습니다. 박스 훼손이나 얼룩이 있으면 바로 입고 불가 처리하는 경우가 많습니다. 판매자가 제조해서 출고 했을 때는 괜찮았지만 입고하는 시점에서 일부 수량이 상품성 저하로 반려될 수도 있는 것이죠.

수량 차이가 발생했을 때가 가장 골치 아픈 순간입니다. 판매자는 입고 수량을 100개로 잡았으나 실제 입고된 수량이 98개 찍힌다면 쿠팡에 직접 확인요청을 해야합니다. 이 때는 파레트 적재 리스트가 고화질로 명확하게 영상에 보여야 합니다. 단순히 박스나 상품 수량 텍스트로는 인정받기 어렵습니다.

로켓 그로스는 판매자가 직접 소비자에게 판매하고, 쿠팡이 물류와 CS를 대행하는 구조입니다. 문제는 소비자 클레임이 발생했을 때입니다. 소비자가 “상품에 흠집이 있어요”라고 클레임을 제기하며 환불을 요청하면 쿠팡은 즉시 환불 처리를 진행합니다. 판매자는 나중에 쿠팡에 소명해서 보상을 받아야 하는 구조죠.

예를 들어, 고객이 “옷에 얼룩이 있다”며 반품을 했는데, 회수된 상품을 보니 명백히 착용 흔적이 있다면, 쿠팡에게 ‘재판매 불가 상품’으로 보상을 요구해야 합니다. 이 때 해당 상품의 입고 영상이 없으면 이를 증명하기 어렵습니다. 실제로 영상 증빙이 요구되는 케이스를 보면, ▲회수 상품 일부 누락 ▲포장 훼손 ▲박스 외형 손상 ▲재판매불가(주문 제작, 시즌 한정, 신선냉동 등) ▲착용 흔적이 있는 의류 반품 등이 있습니다. 쿠팡은 이런 상황에서 판매자에게 명확한 영상 증빙을 요구하고 있습니다.

7월 30일부터는 5만 원 이상 상품부터 이런 입고 영상을 요구할 것으로 예상됩니다. 기존에는 10만 원 이상에서만 필수였지만, 이제 훨씬 더 많은 상품이 영상 증빙 대상이 되었습니다.

이처럼, 쿠팡은 정확히 증빙할 수 있는 영상이 없다면 책임과 손해는 모두 판매자의 몫이 되는 구조가 됐습니다. 그래서 요즘 많은 고객사들이 쿠팡 확인 요청 시 증빙 자료로 활용하기 위해 입고, 출고, 반품 등 순간 순간에 대한 영상 기록에 대한 문의가 증가하고 있습니다.

첫째, 영상 내 텍스트가 보이게끔 고화질 촬영을 합니다. 송장번호, 제품명, 수량 정보 등 판단이 가능한 정보가 영상 내에서 명확히 식별 가능하도록 영상 기록을 남기고 있습니다.

둘째, 현장에서는 쿠팡에 대량으로 입고 처리하는 경우가 많습니다. 그럴 때는 각 박스별 정보는 물론 전체 수량 기록을 위해 팔레트에 적재된 물량을 통째로 찍기도 합니다. 그래서 요즘은 스마트폰에 영상 기록 솔루션을 설치해서 찍거나 팔레트를 따라 움직일 수 있는 이동형 거치대를 활용하는 케이스가 많습니다.

셋째, 전체 과정이 아닌 필요한 구간마다 촬영 포인트를 두고 영상을 기록합니다. 출고 직전, 입고 전, 반품 상품 수령 시점 등 증빙이 필요한 구간만 지정해서 촬영하고 나중에 특정 이슈가 생겼을 때 즉시 검색 후 필요한 부분만 제출하면서 대응 속도나 운영 효율을 챙기고 있습니다.

쿠팡은 쿠팡확인요청(CVR) 시 판매자에게 요구하는 자료의 범위를 계속해서 넓히고 있습니다. 과거에는 일부 고가 상품에만 영상이 요구됐지만, 이제는 그 금액의 기준이 낮아지고 있으며, 이슈가 있을 시 단가와 무관하게, 보상을 받으려면 영상이 전제되어야 하는 구조로 바뀌고 있습니다.

입고 수량 불일치, 반품 상품 상태 문제, 출고 후 고객 클레임 등 판매자가 입증하지 못하면 손해를 그대로 감수해야 하는 상황이 늘고 있습니다.

이제 영상 기록은 선택이 아닙니다. 입고, 출고, 반품 등 과정 전체에 걸쳐 증빙용인 영상 기록이 준비되어 있어야 리스크를 줄일 수 있습니다. 투명한 증빙 체계가 구축되면 물류센터, 화주사, 최종 소비자 간 불필요한 분쟁을 줄이고, 문제 발생 시 해결이 가능해집니다. 결국 모든 관련자들이 신뢰할 수 있는 거래 환경은 만드는 것이 중요합니다.

💁🏻‍♂️ 전문 컨설턴트가 말하는 쿠팡확인요청(CVR)을 위한 영상 기록 솔루션 도입 시 고려해야 할 점

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