💎 “이거 원래 이랬나요?” 고객 문의, 다이아몬드∙금∙명품시계 유통사의 대응법

2025. 6. 9.

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“이거 원래 이랬나요?” 고객 문의, 다이아몬드∙금∙명품시계 유통사의 대응법

오늘의 이야기 미리보기

다이아몬드부터 금, 명품 시계까지 유통업계 현장의 소리
거래 시점보다 '그 후'를 더 걱정하는 브랜드들
정밀 검수는 기본, 문제는 관리와 공유
책임을 증명하는 새로운 방식, 상태 영상 기록 시스템

현장의 이야기를 전하는 리얼로그입니다. 오늘은 수천만 원대의 다이아몬드와 명품 시계를 다루는 고가상품 유통 현장에서 벌어지는 진짜 고민들과 해결 방법을 준비했습니다.

“이 시계는 거의 중고 외제차 한 대 값이에요. 기스 하나도 기록이 필요하죠”

중고 명품 시계를 유통하는 브랜드 담당자님이 롤렉스 시계를 가리키며 한 말입니다. 거의 새제품과 다름없는 2천만원이 훌쩍 넘는 제품이었죠.

최근 다이아몬드, 금, 명품 시계를 다루는 업체들과의 미팅이 연달아 잡혔습니다. 롤렉스, 오메가, 까르띠에부터 다이아몬드 원석 유통업체까지. 이들이 공통적으로 토로하는 이야기를 듣다보니, 초고가 제품 업계만의 독특한 현실이 보입니다.

🤔 초고가상품 유통업체들의 3가지 핵심 고민

1️⃣ 시간이 지나서야 터지는 분쟁들

다이아몬드나 보석 유통업체 담당자분들이 이런 이야기를 했습니다.

"고객님께서 구매할 때는 다이아몬드 반지의 디자인부터

거들의 모양까지 다 확대해서 확인하세요."

실제로 다이아몬드 반지를 판매할 때는 확대경으로 꼼꼼히 다 보여드리고 설명도 다 했지만, 시간이 흐른 뒤 클레임이 들어오면 증명할 방법이 마땅치 않아서 정말 난감한 상황이 벌어진다고 합니다.

중고 명품 시계 플랫폼에서도 마찬가지입니다. 시계 하나가 1~2천만원인데, 고객이 ‘내가 봤던 문양이 아니다.’, ‘케이스 뒷면 스크래치가 더 깊어 보인다’고 하면 말로만 설명하기엔 한계가 있습니다. 고가 제품의 특성상 구매 직후보다 시간이 지난 후 이슈가 발생할 가능성이 더 높고 언제 문의가 들어오든 대응해줘야한다는 게 이들의 공통된 경험입니다.

2️⃣ 현미경급 검수는 하는데, 관리는 수작업

명품 시계 매장에서 실제로 검수하는 장면을 지켜볼 기회가 있었습니다. DSLR로 시계의 모든 면을 클로즈업 촬영하고, 베젤의 미세한 스크래치부터 브레이슬릿 연결부의 유격까지 정말 ‘현미경 수준’으로 들여다보고 있었습니다. 전자 현미경까지 동원하는 다이아몬드 업체도 있었습니다.

하지만 이런 정밀 촬영에도 현실적인 문제가 있습니다. DSLR로 찍으면 용량이 엄청나서, 일일이 PC에 저장하고 나중에 고객이나 파트너사에 보내려면 또 찾아서 공유해야 합니다. 번거로울 뿐만 아니라 깜빡하고 누락되는 경우도 있다고 합니다.

3️⃣ 파트너사도 보고 싶어하는데, 공유는 복잡

특히 인상적이었던 건, 유통 파트너사들이 상품 상태를 직접 확인하고 싶어한다는 점입니다. 그때 마다 자료를 따로 보내는 것보다, 시스템상 권한을 주고 언제든지 볼 수 있게 하면 서로 편하다고 합니다.

실제로 한 다이아몬드 도매 업체는 소매상들과의 거래에서 이런 방식을 원한다고 했습니다. 고객에게서 상품 상태 문의를 받은 소매상들이 또 다시 도매 업체에 묻지 않고 실시간으로 필요할 때 직접 확인할 수 있다면 업무 효율성이 크게 올라간다는 것입니다.

💡 초고가상품 유통업체들이 찾고 있는 해결 방법

🔬기존 장비는 그대로, 시스템만 스마트하게

여러 업체를 만나며 느낀 건, 각자 이미 써오던 장비가 다르다는 점입니다. 어떤 곳은 DSLR, 또 다른 곳은 전자 현미경을 쓰고 있었습니다. 새로운 환경을 구축하기보다는 지금 쓰던 걸 그대로 활용하면서 관리만 편하게 할 수 있으면 좋겠다는 니즈가 강했습니다. 직원들이 이미 익숙한 장비가 있는데, 또 새로 배우는 것은 부담스럽기 때문입니다.

🔗 촬영-보관-공유가 하나로 연결되는 구조

현장에서 원하는 건 복잡한 시스템이 아니라, 지금 하던 일을 더 효율적이고 투명하게 할 수 있는 도구입니다. 촬영만 잘 되는 게 아니라, 고화질 영상을 장기간 안전하게 보관하고, 필요할 때 파트너나 고객과 바로 공유할 수 있는 전체적인 흐름이 중요합니다.

클라우드든 로컬이든, 일정 시간이 흐른 뒤에도 안전하게 꺼내볼 수 있어야 하고, 고화질 영상이다 보니 용량도 큰데 이걸 효율적으로 관리할 수 있는 시스템이 필요한 것이죠.

📈 브랜드 신뢰도를 올리는 증명 도구

한 초고가 유통업체 사장님께서는 영상 기록의 의미를 이렇게 설명했습니다.

"영상 기록이 있고 없고의 차이는 단순히 분쟁 해결 차원이 아니에요.

우리가 얼마나 디테일하게 관리하는지, 얼마나 투명하게 거래하는지를 보여주는 척도죠."

고가 제품을 다루는 브랜드일수록 판매 시점에서 일이 끝나지 않는다는 걸, 현장에서는 이미 너무 잘 알고 있습니다. 그래서 많은 브랜드들이 이제 영상 기록을 통해 품질에 대해 끝까지 책임을 지며, 고객과 신뢰를 이어가는 수단으로 활용하고 있습니다.

📸 결국 핵심은 ‘상태 증명’

여러 업체를 만나며 확실히 느낀 건, 고가 제품 업계에서는 ‘검수’를 넘어서 ‘상태 증명’이 새로운 기준이 되고 있다는 점입니다.

“그냥 잘 포장해서 보내면 되는 거 아닌가요?”라는 질문에, 현장 경험이 쌓인 분들은 고개를 젓습니다. 몇 번 경험해보면 고가 제품은 단순 텍스트나 구두 설명만으로는 한계가 있다는 걸 알 수 있다고 합니다.

기존 장비와의 자연스러운 연동 촬영, 파트너나 고객과의 영상 기록 즉시 공유, 장기간 안정적인 보관까지. 이 모든 요소가 유기적으로 연결되어야 진짜 ‘현장에서 쓸 만한 솔루션’이 됩니다.

💁🏻‍♂️ 전문 컨설턴트가 말하는 고가상품 유통의 리스크 관리법

고가 상품은 유통업계에서는 판매 시점이 아닌 그 이후가 진짜 승부처입니다. 수천만원 상품의 특성상 시간이 지나서야 나타나는 분쟁들이 브랜드 신뢰도를 좌우하기 때문입니다.

현장에서 만난 업체들의 공통점은 이미 정밀한 검수 장비를 보유하고 있다는 것이었습니다. 문제는 그 기록을 체계적으로 관리하고 투명하게 공유할 수 있는 시스템의 부재였습니다. 새로운 장비를 도입하는 것보다는 기존에 쓰던 DSLR이나 전자 현미경과 자연스럽게 연동되면서 장기간 안정적으로 영상을 보관하고 필요시 즉시 공유할 수 있는 통합 시스템이 핵심입니다.

결국 고가 상품 업계의 경쟁력은 ‘상품의 품질’에서 ‘상태 증명 능력’으로 이동하고 있습니다. 고객과 파트너 모두가 신뢰할 수 있는 투명한 기록 체계를 갖춘 업체만이 지속 성장할 수 있을 것 입니다.