• 선택지는 늘고, 고객의 기대치는 높아지는 이커머스의 치열한 환경

• 작은 실망에도 쉽게 이탈하는 소비자를 붙잡기 위한 고객 경험 전략

• 충성고객 확보를 위해 필요한 건 가격보다 운영의 섬세함

• 반복 구매를 만드는 브랜드의 차이는 고객 경험 관리

이커머스 시장이 급격하게 확장하면서, 소비자가 선택할 수 있는 브랜드와 제품은 급격히 늘어났습니다. 이커머스 고객 관리가 더 어려워진 이유도 여기에 있습니다. 네이버쇼핑, 쿠팡, 무신사 등 주요 플랫폼은 수천만 명의 이용자를 확보했고, 소비자는 한 번의 검색으로 수십 개 브랜드를 손쉽게 비교하는 환경에 익숙해졌습니다.

이제는 상품, 배송, 고객 응대 등 어느 하나라도 기대에 미치지 못하면 망설임 없이 다른 대안을 찾습니다. 한 번의 검색, 한 번의 클릭이면 더 나은 선택지가 펼쳐지는 시대입니다.

온라인으로만 상품이나 서비스를 구매를 하는 소비자의 경우 브랜드를 직접 대면해서 경험하지 못하기 때문에, 배송 과정에서의 작은 오류, 상품 상태의 미세한 차이, 응대의 사소한 실수조차 신뢰를 흔드는 계기가 됩니다. 이 신뢰를 되돌리는 데는 시간이 오래 걸리며, 이탈은 단 한 번의 사소한 경험으로 발생합니다.

이러한 현상의 근본에는 정보의 비대칭이 존재합니다. 눈으로 확인하지 못하는 상품 품질, 보이지 않는 배송 과정, 텍스트와 사진으로만 이루어진 고객 응대까지. 이 모든 요소는 소비자에게는 잠재적 리스크로 작용합니다.

이처럼 작은 어긋남에도 민감하게 반응하는 소비자를 브랜드에 락인시키기 위해서는, 단순한 만족을 넘어서는 신뢰와 애착이 필요합니다. 결국 이커머스 기업이 생존하기 위해 필요한 것은 구매 이후에도 브랜드에 대한 만족과 애착을 느끼며, 다른 선택지를 스스로 불편하게 여기게 된 충성고객입니다.

대표적인 이커머스 브랜드인 컬리는 이를 수치로 증명하고 있습니다. 컬리의 멤버십 재구독율은 87%에 이르며, 전체 거래액 중 멤버스 가입 고객의 결제 비중이 약 60%를 차지합니다. 단순히 가격 경쟁에 나서는 것이 아니라, 브랜드 간의 정서적 연결을 통해 안정적인 매출 기반을 만들어가고 있는 것입니다.

선택지가 넘쳐나는 환경 속에서, 이커머스 기업들은 단순한 구매를 넘어 브랜드에 대한 애착과 충성도를 키우는 전략에 집중하고 있습니다. 단발성 구매에 의존하는 것으로 지속적인 성장을 기대하기 어렵기 때문입니다.

컬리는 최상위 고객을 대상으로 한 특별한 경험 제공에 나섰습니다. 최근에는 반기별 구매 실적이 높은 고객을 초청하는 프리스티지 데이를 진행하며, 단순 할인 혜택을 넘어 하이엔드 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 또한 결제액 기준 상위를 기록한 일부 고객에게는 멤버십 무료 혜택, 전용 상품, 전용 상담 서비스 등 차별화된 프로그램을 통해 고객 락인을 강화하고 있습니다.

쿠팡 역시 멤버십 강화를 중심으로 충성고객 확보에 힘을 쏟고 있습니다. 단순 무료배송, 할인 혜택을 넘어 미국 HBO 콘텐츠와 프리미어리그 전 경기 독점 중계권까지 확보하며 이커머스 경험을 넘어 일상 속 플랫폼으로 스며드는 전략을 펼치고 있습니다.

반면, 알리익스프레스와 테무 등 중국계 이커머스 플랫폼은 초저가 전략과 공격적인 마케팅으로 빠르게 이용자수를 늘리고 있지만 1인당 평균 결제 금액은 상대적으로 낮게 책정되고 있습니다. 주요 이커머스 플랫폼 연간 신용카드 결제 추정액 자료에 따르면 알리익스프레스는 16,849원, 테무는 7,053원으로 사용자는 증가했지만, 브랜드의 충성도는 아직 깊게 형성되지 않은 상태입니다.

결국 컬리와 쿠팡은 양적 성장과 질적 성장을 동시에 노리는 전략을 취하고 있는 반면, 일부 중국계 플랫폼은 양적 성장에 집중하고 있는 것으로 보입니다. 이 차이는 시간이 지날수록 매출 안정성과 고객 기반의 내구성에서 뚜렷한 격차를 만들어낼 가능성이 큽니다.

고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 메시지를 설계하세요💌

구매 이력, 선호 카테고리, 장바구니 이탈 등 데이터를 활용해 고객 세그먼트를 나눕니다. 세그먼트별 맞춤형 혜택을 구성하거나, 타이밍을 고려한 메시지를 설계하면 반응률이 높아집니다. 예를 들어 정기적으로 특정 카테고리를 탐색하는 고객에게는 맞춤 추천 알림을 보내는 것이죠. 자동화 툴을 활용한 기본 CRM 구성만으로도 개인화 경험을 충분히 개선할 수 있습니다.

품질, 배송, CS 등 모두를 연결하는 증빙 체계를 마련하세요👁️

문제가 발생했을 때 '증명할 체계‘가 없다면 고객의 불신은 커지게 됩니다. 출고 단계마다 객관적인 영상 기록을 남기고, 관련 부서에서 바로 문제를 해결할 수 있는 시스템을 구축합니다. 필요 시 영상을 고객이나 유관 부서에 공유해 문제를 투명하게 설명함으로써 브랜드의 신뢰도를 올릴 수 있습니다.

배송 이후 고객 접점을 이어가는 후속 설계를 준비하세요🤝

고객은 ‘구매 완료’와 함께 브랜드와의 관계를 종료하는 경우가 많습니다. 하지만 충성도는 그 이후의 연결 경험에서 만들어집니다.

상품 수령 이후 일정 시점에 배송 확인 페이지를 활용하는 것도 방법입니다. 해당 페이지에 이벤트 정보나 브랜드 소식도 함께 전달하여, 단순한 배송 완료 알림이 아닌 고객과의 연결을 지속할 수 있는 경험을 설계합니다.

이러한 방법을 통해 고객은 자연스럽게 브랜드와의 연결감을 유지하면서 락인되며, 후기 작성, 재구매, 추천 등의 행동으로 이어질 가능성이 높습니다.

선택지가 넘쳐나는 시대에는 디테일한 차이를 만들어내야 합니다. 고객은 브랜드가 예상하지 못한 순간까지 얼마나 세심하게 관리하고 있는지를 확인하며, 그 경험이 쌓일수록 ‘다시 선택할 이유’를 고객 스스로 만들어 갑니다.

모든 순간을 더 명확하고 세심하게 관리하려는 노력이 결국 브랜드의 신뢰를 결정짓습니다. 보이지 않는 작은 차이가 충성도를 만들고, 그 충성도가 시간이 지날수록 지속 가능한 매출과 성장을 이끌어 갑니다.

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