💿 K-POP 굿즈 유통, 팬들과 브랜드 간 신뢰를 쌓는 운영 노하우(ft. 앨범, 포토카드 판매)

2024. 12. 11.

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K-POP 굿즈 유통, 팬들과 브랜드 간 신뢰를 쌓는 운영 노하우(ft. 앨범, 포토카드 판매)

오늘의 이야기 미리보기

K-pop 열풍 속, 새로운 전성기를 맞이한 앨범∙굿즈 유통
K-pop 앨범∙굿즈 유통 현장에서 말하는 대표적인 고민 3가지
팬들과 브랜드 사이의 신뢰를 만드는 운영 노하우
전문 컨설턴트가 말하는 굿즈 시장에서의 경쟁력 확보 방법

현장의 이야기를 전하는 리얼로그입니다. 오늘 전할 이야기는 뜨거워진 K-pop 열풍으로 새로운 전성기를 맞이한 굿즈 업계의 현장 현장 이야기입니다.

🔥 K-pop 열풍 속, 굿즈의 새로운 전성기

최근 몇 년간 K-팝의 글로벌 인기가 하늘을 찌르면서 굿즈 시장 역시 빠르게 성장하고 있습니다. 국내는 물론 해외에서도 팬들의 굿즈에 대한 수요가 폭발적으로 증가하며, 굿즈는 단순한 상품을 넘어 팬들과의 정서적 연결고리가 되고 있습니다.

이런 흐름 속에서 굿즈 시장은 더욱 다양화되고 있습니다. 한정판 포토카드부터 앨범, 의류, 액세서리까지 종류는 나날이 늘어나고 있으며, 굿즈를 사고파는 플랫폼도 속속 등장하고 있습니다. 특히, 굿즈 교환 플랫폼이나 중고 거래 시장이 활성화되며, 팬들이 굿즈를 주고받는 방식이 점점 더 전문화되고 있습니다.

굿즈 시장이 성장하면서 판매 기업과 플랫폼들이 관리해야 할 부분도 점점 다양해지고 있습니다. 특히, 굿즈는 크기가 작고 여러 품목을 함께 주문하는 경우가 많아 포장과 배송 과정에서 세심한 관리가 필수적입니다. 이러한 이유로, 굿즈가 고객 손에 정확히 전달되기까지의 과정에서 어려움을 겪는 기업들이 늘어나고 있습니다.

그래서 오늘은 K-POP 굿즈 판매 기업이나 포토카드 거래 플랫폼 등 다양한 고객사들과의 미팅을 바탕으로 현장에서 느끼고 있는 대표적인 고민들과 해결책을 준비했습니다.

💿 리얼로그 : K-POP 앨범∙굿즈 유통, 현장에서 말하는 고민과 해결책

1️⃣ 포장 과정에서의 누락과 오배송

굿즈는 크기가 작고 다양한 품목이 함께 주문되는 경우가 많아 출고 시 실수가 생기기 쉽습니다. 현장에 나가보면 합포장 과정에서 일부 품목이 누락되어 고객 불만으로 이어지는 사례가 빈번했습니다. 특히 물성이 반지나 키링 등 작은 사이즈인 것들이 많기 때문에 출고 과정에서 누락에 책임소재를 명확히 하기 어려운 점에 담당자들이 스트레스가 컸습니다.

뿐만 아니라 굿즈 특성상 응원봉이나 의류 등 프리미엄 상품들은 고가의 금액대로 책정되어 있기 때문에 출고 단계에서 이러한 실수가 큰 비용 손해로 연결될 수 있고 고객 신뢰에도 부정적인 영향을 미칠 수가 있기 때문에 신중한 관리가 필요해보였습니다.

💡 해결책

출고 단계에서 검수 기능을 통해 각 품목의 출고 상태를 데이터와 영상으로 기록하고, 실시간으로 확인하면서 누락 및 오배송을 미연에 방지하는 것이 좋습니다. 송장 건 별로 자동 기록된 영상은 출고 증빙 자료로 고객에게 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 주문한 품목이 정확히 발송되었음을 투명하게 보여주어 신뢰를 쌓는 데 중요한 역할을 합니다.

합포장이 많고 프리미엄 상품을 다루는 기업에서는 이러한 시스템이 단순한 손해 비용 절감을 넘어 고객 만족도를 높이는 핵심 도구로 자리 잡을 수 있습니다.

2️⃣ 굿즈 중고 거래 시 고객 만족을 저하시키는 품질 문제

굿즈를 구매하는 고객들은 상품의 상태에 민감하며, 특히 포토카드와 같은 굿즈는 고객의 기대치가 매우 높은 편입니다. 중고 거래 플랫폼에서는 판매자가 보낸 상품이 입고되는 과정에서 상품의 상태를 정확히 검수하는 것이 핵심입니다.

굿즈가 아니더라도 의류 중고 거래 플랫폼을 운영하는 고객사 사례를 보면 입고 담당자가 출고 담당자보다 많기도 합니다. 이는 입고 검수가 전체 거래 과정에서 차지하는 비중이 크며, 이 단계에서 문제가 발생하면 이후 과정에도 부정적인 영향을 미칠 가능성이 높다는 것을 보여줍니다.

포토카드와 같은 굿즈도 마찬가지입니다. 예를 들어, 입고된 포토카드가 수량이 잘못됐거나 오염 및 손상된 상태로 판명되면, 해당 상품은 판매가 불가능해질 뿐 아니라, 고객과 판매자 간의 갈등을 유발할 수 있습니다. 더 큰 문제는 이러한 상태를 입증할 자료가 부족한 경우, 플랫폼 측에서 책임을 져야 할 가능성이 크다는 점입니다. 이로 인해 중고 거래 플랫폼은 입고 과정에서의 검수 정확도를 높이는 것이 매우 중요합니다.

💡 해결책

입고 과정에서 고화질 QC 영상을 촬영하여 각 상품의 상태를 철저히 기록하는 것이 필요합니다. 입고 담당자는 상태, 수량을 세밀하게 확인하면서 이를 영상으로 자동 기록하고, 판매자와 고객 간의 분쟁 발생 시 해결하는 증빙 자료로 활용한다면 신뢰도를 높일 수 있습니다. 특히 포토카드의 경우 중고 판매 시 1~2장이 아닌 여러 멤버의 카드를 수십 장 플랫폼으로 보내는 경우가 많습니다. 이런 경우 멤버 별 수량을 정확하게 확인하고 기록하는 것이 중요합니다.

QC영상은 고객 클레임 시 증거 영상으로 활용돼 CS를 30초 이내에 해결할 뿐만 아니라 플랫폼 내에 입고 및 출고 과정의 품질 관리 체계를 강화하는 역할을 합니다.

3️⃣ 해외 발송에서 누락 발생 시 더 높은 리스크

굿즈는 이제 국내를 넘어 전 세계 팬들에게 사랑받는 글로벌 상품으로 자리 잡고 있습니다. 미팅을 다녀보면 국내뿐만 아니라 해외 배송을 하는 경우가 많았습니다. 해외 발송 시 대부분이 합포장이 많긴 때문에 누락이나 오배송과 같은 문제가 발생 가능성이 높습니다. 이런 문제 발생 시 해외는 당연 국내보다 더 큰 물류 손해 비용이 발생되며, 브랜드의 신뢰를 손상시키며 글로벌 고객층의 불만으로 이어집니다.

💡 해결책

이와 같은 문제를 해결하기 위해, 출고 과정에서 촬영된 고화질 검수 영상을 활용해 고객과의 신뢰를 쌓는 동시에 차별화된 마케팅 활동을 전개할 수 있습니다. 검수 영상을 이메일이나 문자로 고객에게 직접 발송하면 고객은 자신의 상품이 안전하게 출고되었음을 확인할 수 있습니다.

검수 영상은 해외 고객을 대상으로 브랜드 메시지를 전달하는 효과적인 마케팅 창구가 될 수 있습니다. 예를 들어, 검수 영상에 브랜드 로고를 노출하거나, 감사 메시지 및 프로모션 정보를 포함하여 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 특정 굿즈 컬렉션의 출시 소식이나 새로운 프로모션 링크를 영상과 함께 전달하면, 단순한 확인 과정을 넘어서 고객과의 교감을 강화하고 추가 구매를 유도할 기회로 활용할 수 있습니다.

🧩 굿즈 유통 기업의 경쟁력을 결정짓는 핵심

굿즈 업계의 기업들을 만나 현장을 둘러보고 이야기를 나누며 느낀 점은 단 하나였습니다. 모든 과정은 결국 고객의 신뢰로 귀결된다는 것입니다. 포장과 배송 과정에서 발생하는 작은 실수, 품질 관리의 사소한 허점, 해외 발송에서의 소통 부족까지. 이 모든 문제는 고객에게 도달하기 전에 해결해야 할 중요한 과제였습니다. 결국, 고객에게 도달하는 마지막 순간까지 세심하게 관리하는 것이 업계 내 브랜드의 경쟁력을 결정합니다.

💁🏻‍♂️ 전문 컨설턴트가 말하는 굿즈 시장에서의 경쟁력 확보 방법

"K-pop 열기로 뜨거운 굿즈 시장에서는 수량이 많고 합포장이 잦아 누락 문제가 가장 큰 고민으로 자리 잡고 있었습니다. 이를 해결하려면 철저한 검수로 출고 과정을 꼼꼼히 관리하는 것이 필수적입니다. 또, 고객 컴플레인을 해결하기 위해서는 CS 인입 시 증거 영상을 즉각 확인해 빠르게 해결하는 시스템이 필요합니다. 끝까지 책임감 있는 관리와 고객 중심의 서비스가 굿즈 업계의 지속 성장을 이끌 열쇠라고 생각합니다.”