대표 홈마카세 브랜드, ‘금상어가’에서

물류 효율과 고객 만족을 동시에 잡는 방법

트렌드를 넘어 하나의 식문화가 된 홈마카세, 그 중심엔 금상어가가 있습니다. ‘좋은 재료가 식탁의 품격을 완성합니다’라는 슬로건으로 가정에서 즐기는 프리미엄 식문화를 만들어가고 있는 금상어가는 더 신선한, 더 좋은 식재료로 고객들의 식탁을 책임지고 있습니다.

홈마카세의 선두주자인 금상어가는 지금도 많은 미식가(美食家)들의 선택을 받고 있습니다. 고급 신선제품의 온라인 배송이라는 어려움을 해결하면서 꾸준히 사랑받는 브랜드로 성장하게 된 비법은 무엇일까요? 답은 금상어가의 세심한 서비스에 있었습니다.

민감도가 높은 고객들에게 리얼패킹 서비스로 재구매율을 올리는 방법, 금상어가와 리얼패킹의 시너지 효과를 금상어가의 김용준 실장님께 직접 들어봤습니다.

금상어가는 온라인 판매가 쉽지 않은 고급 수산물 품목이다보니 고객님들이 신선도에 예민할 수 밖에 없습니다. 출고일이 언제인지, 도착은 언제하는지, 오다가 다 녹는 건 아닌지 등 문의도 많고 막연한 불안감을 가진 고객들이 많았었죠.

그래서 배송 건 수가 많지 않았던 사업 초기에는 직접 핸드폰으로 사진을 찍어서 보내줬었어요. 하지만 출고량이 늘어날수록 시간 소요가 커지면서 고민이 많았어요. 고객님들의 만족도는 유지하고 업무 효율은 개선할 수 있는 방법을 찾았죠. 그 때 리얼패킹을 만났어요. 리얼패킹은 출고 과정에서 자동으로 촬영하고 고객에게 발송하는 과정을 시스템화해서 쉽게 사용할 수 있었어요.

막연한 불안감을 가지고 계시던 고객님들도 리얼패킹 영상을 미리 보내드리니 안심하시기 시작했어요. 영상을 보시면서 신선한 제품이 준비되었구나를 아시고, 리얼패킹으로 배송까지 신경쓰는구나라는 세심함을 전달할 수 있었죠.

요즘 택배 시키면 현관 앞에 두고 찍은 사진을 보내주잖아요. 리얼패킹 영상은 그것보다 더 정성이 담긴 커뮤니케이션 방법인 것 같아요.

사실 온라인으로 판매를 하다 보면 문의가 들어오지 않는 이상 고객과 소통할 수 있는 일이 많지 않아요. 선제적으로 기업에서 고객과 소통하는 일은 더 드물고요. 근데 리얼패킹 영상을 보냄으로써 또 다른 소통 창구를 만든 것 같아요. 리얼패킹은 금상어가와 고객을 이어주는 또 다른 연결고리죠.

또, 고객님이 보시는 리얼패킹 영상 페이지 하단에 발송 시점을 알 수 있는 이미지를 넣어서 보내드리고 있는데 그걸 보시고 단순 문의나 배송 일정 문의가 80% 이상 사라졌어요. 리얼패킹이 금상어가의 CS, 물류 담당자로 한 사람 몫은 해주고 있는 거죠.

사실 리얼패킹은 영상 촬영, 영상 메시지 전송 외에도 물류 출고 계획을 세울 수 있다는 핵심적인 기능이 있어요. 금상어가는 상품 특성상 크리스마스나 연말 등 특수 기간에 물량이 많이 몰려요. 그런 시즌에는 출고량에 대한 측정이 중요한데, 리얼패킹으로 간편하게 확인하고 계획을 세울 수 있어요.

출고 시 실시간으로 업로드되는 리얼패킹 영상을 보면서 영상 길이로 건당 소요되는 포장 시간을 확인하고, 시간 당 몇 건이 포장되는지를 체크해서 출고되어야 하는 물량을 시간대 별로 분배하고 조절해요.

물량이 많이 몰렸을 때는 더 중요한 역할을 하죠. 미리 확인해서 익일 출고로 조정해야 하는 건들은 고객님들에게 사전 공지가 나갈 수 있고, 당일 출고 건들에 대해서는 포장 작업하시는 직원과 작업 시간에 대한 이야기를 나눌 수 있어요.

물류 운영적인 부분에서 리얼패킹의 정보는 계획이나 판단을 하는데 큰 도움이 돼요.

금상어가는 프리미엄 식문화를 선두하는 기업으로 고급 식재료가 많아요. 홈마카세의 특성상 상품의 포장 형태나 크기가 제 각각인 상품을 합포장하는 일이 많고, 신선도가 중요한 만큼 냉매제도 같이 포장해요.

그렇다보니 고객님께서 미처 상품인지 인지하지 못하시고 아이스박스와 함께 버리는 경우도 많아요. 이럴 때 상품 누락에 대한 클레임이 많이 들어오죠. 과거에 리얼패킹이 없었을 때는 사실 포장 과정상 실수인지 고객의 실수인지 알 수가 없었어요. 환불처리와 보상처리만이 방법이었죠.

하지만 지금은 정확한 응대가 가능해졌어요. 단순히 책임 소재를 나누는 것을 넘어서 고객님들에게 정확한 설명이 가능해졌죠. “고객님, 못 찾으신 그 상품은 노란색 봉투 옆에 작게 포장되어 있는 거예요.”라는 답변을 할 수 있는 거죠. 고객님들도 이런 디테일한 안내에 크게 만족해 하세요.

고객님들은 단순히 맛있는 음식을 먹는다고, 괜찮은 서비스를 받았다고 후기를 남기지 않아요. 인터넷에 올라와있는 금상어가의 후기에 리얼패킹 영상이 언급되면서 친절하다, 세심하다, 안심된다는 이야기가 있는 건 금상어가와 리얼패킹이 시너지를 잘 만들어낸 것 같아요.

“리얼패킹은 금상어가와 고객 사이에 또 하나의 연결고리가 되어주고 있어요”

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